โซเชียลมีเดียในโลกปัจจุบันเป็นสิ่งที่เชื่อมโยงคนทั้งโลกเข้าด้วยกัน ทำให้เส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) หรือประสบการณ์ของลูกค้าในการซื้อและขายกับธุรกิจหนึ่งซับซ้อนขึ้น
Customer Journey คือ เส้นทางการเดินทางของลูกค้าที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ เป็นอีกเครื่องมือที่ช่วยให้การวางแผนทางด้านการตลาดไปได้ง่ายมากขึ้น ถ้าเรามีการวางแผนการใช้ Customer Journey ได้ถูกจุดจะเป็นการสร้างโอกาสที่ประสบความสำเร็จในธุรกิจมากขึ้น
Customer Journey เกี่ยวกับ Digital Marketing อย่างไร
ในอดีตยุคดิจิทัลยังเป็นการตลาดแบบดั้งเดิม การเดินทางของลูกค้าจะเรียบง่ายเดินทางเป็นเส้นตรงเริ่มจากการรับรู้และไปจบที่การขายหรือการบอกต่อ
แต่ในปัจจุบันมีเทคโนโลยีโอกาสการเข้าถึงจึงมีเพิ่มมากขึ้น การพัฒนาเทคโนโลยีที่รู้จักกันในชื่อ Metaverse ทำให้การซื้อขายในปัจจุบันส่วนมากเกิดขึ้นบนโลกออนไลน์ ทำให้การตลาดออนไลน์หรือที่เรียกกันว่า Digital Marketing จึงเข้ามามีบทบาทกับการตลาดในภาพรวมมากขึ้น
การวางแผนการตลาดของธุรกิจให้อยู่รอดในปัจจุบัน การทำ Customer Journey จึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพราะจะช่วยทำให้เรามั่นใจว่าลูกจะมีความพึงพอใจตั้งแต่ต้นจนจบนั่นเอง
Customer Journey ประกอบไปด้วย 6 ขั้นตอน
1.) Awareness : การรับรู้
การที่กลุ่มเป้าหมายพบเห็นสินค้าและบริการที่มีอยู่จริงของธุรกิจหรือการโฆษณาตามสื่อต่างๆ ทำให้ลูกค้าเกิดการจดจำแบรนด์ได้ผ่านทางคอนเทนต์ในรูปแบบต่างๆที่เกิดขึ้นทั้งในออนไลน์และออฟไลน์ เช่น โฆษณาตามแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย Facebook, Instagram, YouTube และ Twitter เป็นต้น
2.) Evaluation : การค้นหาข้อมูล
เมื่อเกิดการรับรู้แล้วกลุ่มเป้าหมายจะเริ่มสนใจสินค้าและบริการ ต่อมาค้นหาข้อมูลสินค้าหรือบริการนั้นจาก Website, Fanpage ของแบรนด์ หรือค้นหาจาก Search Engine เพื่อค้าหารายละเอียดเพิ่มเติม อีกทั้งยังรวมไปถึงการหารีวิวเพื่อนำมาเปรียบเทียบกันหรือมีการสอบถามคนรู้จัก เพื่อนำไปสู่การตัดสินใจซื้อต่อไป
3.) Purchase : การตัดสินใจซื้อ
หลังจากค้นหาข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายแล้วแน่นอนว่าอันดับถัดมาคือการตัดสินใจซื้อ การที่กลุ่มเป้าอยากจะซื้อสินค้าหรือบริการโดยอาจจะซื้อจากทางออนไลน์หรือหน้าร้าน ในปัจจุบันที่มีความสะดวกสบายและมีความรวดเร็วมากขึ้นทำให้ผู้บริโภคที่ต้องการสินค้า เพียงแค่สั่งซื้อสินค้าหรือบริการผ่านทางแอปพลิเคชั่นและเว็บไซต์ร้านค้าออนไลน์ เช่น แพลตฟอร์ม E-Commerce Lazada, Shopee
4.) Usage : การใช้งาน
ประสบการณ์จากแบรนด์สำคัญเป็นอย่างมาก ในเรื่องของสินค้าและบริการจากแบรนด์ สิ่งนี้จะมีการส่งผลต่อความประทับใจจากลูกค้าเป็นอย่างมาก และหากลูกค้าประทับใจนั้น จะทำให้ลูกค้ามีการพูดถึงบนโลกออนไลน์ได้ ลูกค้าสามารถบอกต่อผ่านช่องทางสื่อสังคมออนไลน์ เช่น โซเชียลมีเดียอย่าง Facebook, Instagram และ YouTube
5.) Repurchase : การซื้อซ้ำ
การที่ลูกค้ามีความประทับใจในสินค้าหรือบริการของเราแล้ว อยากจะซื้อสินค้าหรือบริการของเราซ้ำอีกครั้งและเกิดการบอกต่อแบบปากต่อปาก โดยเฉพาะบนช่องทางออนไลน์ เช่น การแชร์ผ่านโซเชียลมีเดีย
6.) Advocacy : การสนับสนุน
ถ้าแบรนด์มัดใจลูกค้าได้ตั้งแต่สร้างประสบการณ์ที่ดีตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์จนถึงการซื้อแล้วกลับไปใช้บริการซ้ำอีกนั้น จะทำให้ลูกค้าของคุณสนับสนุนแบรนด์ของคุณ ในการบอกต่อผู้อื่นปากต่อปาก และในยุคของดิจิทัลการบอกต่อของผู้ใช้งานโดยตรงนั้นสร้างผลกระเพื่อมในโลกออนไลน์ได้เป็นอย่างมาก
สรุปการทำ Customer Journey
ทำให้เจ้าของธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้า รวมไปถึงทราบปัญหาที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าต้องสะดุด และยังทำให้เรามองเห็นภาพรวมของธุรกิจ ตัดสิ่งที่ไม่จำเป็นและเพิ่มสิ่งที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ตรงเป้าหมายอีกด้วย
